ITSM造就SaaS巨头公司，迈向全方位企业级服务

原文分享如下：

SaaS 软件巨头公司，客户数、客单价等核心指标仍处于快速增长期。ServiceNow 是一家从 ITSM（IT 服务管理）起家的 SaaS 软件巨头，2016 年公司已占据 31.8%的 ITSM 市场，遥遥领先于其他公司。公司成立至今收入一直飞速增长，上市至今 CAGR 高达 48%，16 年公司收入 13.9 亿美元。目前市值近 200 亿美元，位居全球第三大 SaaS 上市公司。公司目标客户为大型企业。其中，福布斯前 2000 强(G2K)客户和客单价大于 100 万的客户均保持较快增速，16 年底 G2K 客户数和客单价大于 100 万美元客户分别达到 735 家、341家，过去两年每季度增长分别为 25 家、20 家左右。大型企业客户给公司带来较高的客单价，目前 G2K 客户平均客单价为 108 万美元，目标为 2020 年达200 万美元。由于大型企业具备低流失高粘度性质，公司目前流失率仅为 2%。 

IT 管理是“IT 部门的 ERP”，有效提升企业 IT 系统管理效率。ServiceNow核心产品为 ITSM（IT 服务管理），第二产品线为 ITOM（IT 运维管理）。ITSM使用软件管理方式替代原来需要多人管理但效率低下、混乱无序的管理方式，使得企业 IT 系统的管理变得规范化、流程化、可视化；ITOM 是指对 IT 基础设施以及软件应用等对象的运行状态进行实时监控和管理。ITSM 和 ITOM 被统称为“IT 部门的 ERP”，ITOM 是 ITSM 的前提：ITOM 对 IT 基础设施的性能进行监测和诊断，一旦发现问题后 ITSM 提供服务和支持。相关机构统计ITSM 和 ITOM 市场空间分别为 60 亿和 100 亿美元，共占据全球软件 1/20 市场，与数据库、存储、ERP、CRM 等行业属同一级别市场。两者未来五年平均增速约为 19.2%、8.1%，维持稳定增长水平。

ServiceNow抢先布局 SaaS 模式，成功实现 ITS M领域弯道超车。上世纪 90年代后 BMC 等四大软件厂商占据了大部分传统基于本地部署模式的 IT 管理市场。2005 年 ServiceNow 从 ITSM 起家，以 SaaS 服务模式迅速吞噬了传统软件市场。一方面，SaaS 模式相较于本地部署模式拥有轻资产、云端部署随时使用、升级便捷、按需收费等优点；另一方面，有别于多数 SaaS 厂商的多租户架构，ServiceNow 的 SaaS 模式使用多实例架构，提供更强定制化能力，每个客户拥有独立数据库，因此在获得高粘度、低流失率的全球前 2000 强大型客户上有明显优势。

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