NPS：净推荐值——衡量客户满意度的金标准

NPS：净推荐值——衡量客户满意度的金标准

NPS（Net Promoter Score），净推荐值，是由全球领先的消费者忠诚度研究专家、美国贝尔实验室（Bain & Company）前首席执行官沃伦·巴菲特（Warren Buffett）推荐的客户忠诚度评估指标。

巴菲特曾说：“如果我们想知道一个公司的未来，就只需要看看它目前的客户忠诚度，这是所有公司最好的指标。”

巴菲特指出，客户忠诚度不仅决定了一个公司目前的成功，更决定了它的未来。

NPS是一种非常简单易用的客户满意度调查方法，由提出者贝尔实验室经理人沃伦·巴菲特（Warren Buffett）推荐。

NPS以“推荐给朋友或同事”为核心问题，通过回答“你会推荐我们的产品或服务给你的朋友或同事吗？”这一问题来衡量客户的忠诚度。

NPS的计算方法非常简单，只需要对客户的回答进行分类，分为3类：

• 推荐值（9-10分）
• 一般（7-8分）
• 不推荐（0-6分）

然后计算出NPS值：

NPS =（推荐值 - 不推荐值）/ （推荐值 + 一般 + 不推荐）* 100%

NPS可以用来衡量一个公司的客户忠诚度，也可以用来衡量一个产品或服务的客户满意度。

NPS的优点在于简单易用，它只需要回答一个问题就可以得到结果，而且它可以通过不同的渠道进行调查，比如网络调查、电话调查、邮件调查等。

NPS的缺点在于它只能得到客户的忠诚度水平，而无法得到客户的具体意见和建议，因此如果想要了解客户的具体意见和建议，还需要进行其他调查方式。

NPS的使用非常广泛，它不仅可以用来衡量客户对公司的忠诚度，还可以用来衡量客户对产品或服务的满意度，甚至可以用来衡量员工对公司的满意度。

尽管NPS具有许多优点，它也存在一些缺点，因此在使用NPS时需要注意以下几点：

• 不能以NPS作为公司的唯一指标，因为NPS只是衡量客户忠诚度的一个指标，它并不能全面反映公司的经营状况。

• 不能以NPS作为产品或服务的唯一指标，因为NPS只是衡量客户满意度的一个指标，它并不能全面反映产品或服务的质量。

• 不能以NPS作为员工满意度的唯一指标，因为NPS只是衡量员工对公司的满意度，它并不能全面反映员工的工作状况。