SaaS 关键指标之流失率详解

SaaS 收入的下降的两个关键因素: 客户降级与流失/断约。本文重点讲解流失部分。

流失的定义

在 SaaS 中，有两种流失形式，这两种形式在特定场景中做分析都很有用。 衡量流失就是衡量业务的流失，要么是客户流失，要么是收入流失。

客户流失率

saas客户取消订阅的比例，或称断约率。

客户流失率 = 当期续约客户数 / 期初总客户数

净 MRR 流失率

计算因降级和断约失去的MRR（月度经常性收入），去掉增购收入。

MRR流失率 = （降级与流失的总MRR - 增购升级的总MRR） / 期初总MRR

上述两种测量方法可以帮助企业用两种不同的方法来衡量saas业务中的收入损失。 saas软件点评网提醒，记住一件重要的事情: 流失总是在一个特定的时间段内衡量的。

不同类型的流失

为了更好地理解是什么导致客户断约，需要对流失进行分类。 在 SaaS 业务中可这么分:

• 被动流失: 客户忘记续订，或账户因某种方式失效

• 非真实流失: 在退款担保或退款的情况下，这些与上述类别的客户不同

负流失

流失肯定是一件坏事，而负流失实际上是相反的！ 每一家 SaaS 公司都应该有一个目标，那就是在客户生命周期中实现负流失ーー其影响可能是稳步下降和超速增长之间的差别。简单地说，当一家公司通过增购和升级而获得的收入超过了因降级和流失带来的损失时，这家公司的收入就会出现负流失率。 或者换句话说，产品的净 MRR 流失率是负值。 为什么这么强大？ 就像流失会随着公司的发展而变得更加复杂并成为大问题一样，负流失也呈现出同样的特征。 如果通过强大的增购与留存时产品拥有负流失，随着公司规模扩大，这种影响将变得更加重要和有益。

年度合同流失

年度订阅和月度订阅是企业在为产品定价时需要做出的一个重要决定。 对于更多以企业为中心的业务来说，年度化是有意义的，但saas软件点评网强调，年度化并不能解决高流失率的问题。每月订阅似乎可怕，因为客户每个月都有机会取消订阅。 但年度合约只是掩盖了这一点，可能导致了一个更大的问题和许多负面情绪。有saas从业者坦言：企业在流失方面的一个误解是争取年度合同。 它给人一种可预见性和安全感的错觉。 财务部门肯定会为此欢呼，但这未必有利于销售。 一个不满意的客户会忍到合同到期，离开时会对公司和产品说三道四。 在最糟糕的情况下，还可能因合约诉诸法庭。

如何判断流失率高还是低？

每个订阅业务都有波动ーー这是不可避免的。 也没有一个普遍的“可接受的”流失水平，因为它取决于saas产品业务特点。

据saas软件点评网了解，有国外机构的调查显示，大约70% 的 SaaS 公司年客户流失率小于10% ，其中75% 小于5% 。考虑到 SaaS 的年度流失，保持在5% 以下是一个合理的目标。 但是不要把这个和每月的流失混淆！ 5% 的年客户流失率相当于不到1% 的月流失率。

随着企业增长，流失会对收入产生巨大影响。 最好在它变成一个大问题之前解决它。saas软件点评网建议：当客户开始表现出离开的迹象时，公司一般会安排人去接触挽留。而更明智的方法，是从一开始就参与并帮助客户发现价值。 采取积极主动的策略，一开始就在客户生命周期的各个接触点建立信任的业务关系。 这让企业可以在流失迹象出现时将其消除，而不是被动匆忙应对。

怎样能更好地留住客户防止流失，敬请关注后续关于后续内容。