受宏观环境影响，降本增效成为多数企业发展的主旋律。企业大规模缩减开支成为了市场常态，这使得多数SaaS企业TO B端的生意受阻，一些关于SaaS寒冬的传言愈演愈烈，作为SaaS领域最重要的细分赛道之一，CRM SaaS也处于不温不火状态。头部CRM SaaS厂商的运营情况往往综合反映行业的景气程度，是整个行业的晴雨表。在海外，美国客户关系管理软件巨头Salesforce深陷裁员风波。知情人士称，美国客户关系管理软件巨头Salesforce将裁员近700人，约占该公司全球员工总数的1%。Salesforce去年也曾宣布裁员10%并关闭部分办公室，因快速的大范围招聘使其员工队伍过于庞大。在国内，经过这十几年的探索，纷享销客、六度人和等头部企业的运营已经进入良性发展状态。不过，随着市场环境的变化导致客户要求更高，叠加赛道拥挤竞品迭出，企业业绩增长变得越来越难。新的一年，各行各业将进入数字化转型的关键时期，SaaS产业随之进入经历一轮新的调整期，CRM SaaS厂商也面临着一系列挑战和机遇。随着数字化转型的加速，越来越多的企业意识到CRM（客户关系管理）的重要性，这为CRM SaaS厂商提供了巨大的市场机会。然而，市场从增量阶段进入存量阶段，竞争变得更加激烈，CRM SaaS厂商的增长焦虑与日俱增。从数据面来看，CRM SaaS市场增速放缓已成既定事实。贝哲斯咨询数据显示，2022年，全球CRM软件市场规模达到1861.03亿元，预计全球CRM软件市场规模将在2028年达到2661.28亿元，年复合增长率预估为6.2%，市场增速呈现放缓趋势。究其增速放缓的原因，既有外界经济环境因素，也有行业竞争加剧、市场需求变化的影响，是多种因素共同作用的结果。首先，企业普遍增长乏力，资本方投资更加谨慎，原本推动SaaS行业发展的资本动力在不断减弱。据崔牛会2023 SaaS 行业年度调研报告，2015 年到 2023 年，一级市场的整个融资趋势，在 2021 年到达了顶峰。到 2022 年，相关的数字下滑了近一半，2023 年比 2022 年下滑得更多，相当于是 2/3 的下滑。其次，市场涌入大量新玩家，加剧了CRM SaaS行业竞争的内卷化。随着云计算、大数据等数字技术的发展，CRM SaaS的技术门槛也越来越低，吸引来更多的玩家进入CRM SaaS市场，市场内卷化不断加剧。再有，随着数字化转型加速，企业提出更多数字化需求，而面对各种复杂的需求，传统的标准化CRM系统可能无法提供足够的支持。这就需要CRM SaaS厂商费心思去创新行业化、个性化的CRM平台，以更好地支持企业的发展和业务需求。面对种种市场新挑战，很多行业参与者，试图通过强化生态价值、借AI之力强化竞争优势，并向海外市场进发，寻求更广阔的的增长天地。如前文提到的，不同行业的企业在不同时期会产生各种复杂多变的业务需求，CRM SaaS 厂商无法仅凭借一己之力满足，因此与生态伙伴通力合作，获取更多的专业知识和技术能力来强化生态，就成为了很多CRM SaaS厂商的选择。去年，阿里云与 Salesforce 共同宣布阿里云上的 Salesforce 销售云（Sales Cloud）、服务云（Service Cloud）和平台云（Salesforce Platform）等核心产品将于2023年12月18日正式上线面向客户提供服务，阿里云正式成为Salesforce在中国的“独家代理”。尽管云服务厂商与CRM SaaS 厂商的合作模式并不是新鲜事物，但这种跨国软件公司和本地巨头采取“托管+运营”深度合作模式，具有一定的特殊性，因而Salesforce与阿里云的合作模式引起了业界的广泛关注。对于Salesforce来说，与阿里云合作可以借助其在基础设施领域的先进性与可扩展能力，为客户提供更好的解决方案和服务，而且“托管+运营”的模式有助于解决合规性和数据驻留问题，从而在本地化市场开拓中获得优势。无独有偶，头部CRM厂商纷享销客宣布，与华为云签署了全面合作协议，并发布了“CRM+云”联合解决方案。该解决方案将华为云计算底座和纷享销客连接型CRM结合，为企业提供覆盖营-销-服全场景的数字化解决方案。对于纷享销客来说，借助华为云底层基础设施和通用能力，可以获得强大的计算和存储能力、安全性和隐私保护，有益于提升产品的性能和用户体验，还可以获得华为云生态系统的支持，实现更广泛的行业应用和市场拓展。对此，纷享销客创始人兼CEO罗旭表示：“纷享销客与华为云此次推出联合解决方案是新的起点，双方将进一步合作，联合推出高科技行业、零售行业以及制造行业解决方案，而且认为“CRM+云”模式很快会形成行业趋势。”各大云厂商与CRM厂商加深合作，是一次利人利己的双向奔赴。眼下，各大云厂商正积极与各类合作伙伴共同构建和推进云生态系统，通过整合双方的技术优势和生态资源，以提供更全面和多样化的云服务和解决方案。而CRM厂商则需要更坚实的技术底座来支撑起CRM服务的稳定性和可扩展性，获取更多的商机和竞争优势。总之，与云厂商深度合作实现生态价值的最大化，已将成为头部CRM SaaS厂商追求的目标，这种强强结合的新方向，也将成为更多CRM SaaS厂商的新选择。
与AIGC结合，强化服务
除了与云厂商深度合作谋求最佳生态效益，CRM SaaS厂商还积极拥抱AIGC，寻求降本增效新方案，为助力企业数字化转型提速。2023年3月，Salesforce推出Einstein GPT，号称是全球第一个用于CRM（客户关系管理）的AIGC产品，同时推出了2.5亿美元的AIGC基金，用于投资有潜力的初创企业。三个月过去后，Salesforce又推出AI云（AI Cloud），并将AIGC基金翻倍至5亿美元，投资了包括Hugging Face、Anthropic在内的11家AI创企。作为SaaS鼻祖Salesforce的创新举动，对整个行业具有极强的影响力，其自产自研生成式AI CRM技术Einstein GPT又设立AIGC基金，向市场传递了SaaS向AI化演变的信号，研发Chat CRM产品成为大多数CRM SaaS厂商的新目标。过去一年，纷享销客、六度人和、玄武云、Zoho等CRM SaaS厂商陆续透露AIGC的消息和推出相关产品。2023年年初，CRM头部厂商纷享销客成立AIGC研究小组；国内智慧CRM服务供应商玄武云发布首款AIGC应用产品“业务员智慧助手”；全球SaaS软件提供商Zoho宣布旗下13款产品与ChatGPT集成……目前正在筹备境外上市相关事项的CRM厂商六度人和，也十分肯定ChatGPT的价值。其创始人张星亮曾例举产品标签功能解释ChatGPT的作用，其表示：“在过去，打标签必须通过大量的数据训练，但在 ChatGPT 出来之后，系统直接进行打标动作了。”正如以上产品标签功能的例子，AIGC的出现提升了CRM的智能服务水平，加速了CRM SaaS从流程化往智能化方向的发展。对于CRM SaaS厂商来说，将AIGC技术应用于CRM SaaS系统，可进一步为客户提供更智能、更个性化的解决方案，改善用户使用体验，以吸引更多的新客户并提高老客户的留存率，增强市场竞争力。比如：用AIGC提升营销内容的生产及创作能力和效率、用AIGC提高数据处理能力、用AIGC洞察销售人员跟进及服务客户的有效性……此外，各个CRM SaaS厂商积极布局AIGC，也将大大拓展其应用生态和场景。CRM SaaS厂商为了减少技术成本，往往会选择与大模型厂商展开合作，借助大模型厂商的技术优势、研发资源和应用场景，丰富自身生态应用。毫无疑问，在生成式AI的发展浪潮下，SaaS服务商争相布局AI相关技术及领域，大大提升CRM SaaS的客户服务能力，探索新的业务可能性和增长空间。随着人工智能和大数据技术的发展，CRM系统正在向智能化和个性化方向发展，CRM 对于企业的适用性会更广，市场普及率也会大幅度提升。与此同时，国际化作为近几年的大趋势之一，一直备受CRM SaaS厂商关注。一方面，中资企业加速国际化布局，给CRM SaaS厂商带来了广阔的发展空间。近几年，大量中资企业走向海外市场，催生了强劲的管理和维护海外市场的客户关系需求，且这些中资企业更愿意选择国产CRM软件，这给 CRM SaaS厂商带来了新的增长空间。另一方面，国内CRM 软件价格更优、服务更好、反馈更及时，海外的本土企业越来越认可。这些年，国内CRM SaaS厂商不断研发和改进自己的产品，以适应市场的需求和变化，而今国内CRM产品在质量和技术上与海外产品相媲美甚至超越。不得不说，中国企业出海发展和海外企业对国产软件认可度的提高，是CRM SaaS厂商发展的一个新机遇。据了解，销售易在全球50+ 国家部署近1500 个境内外节点，构筑起全球网络加速服务，充分保障应用的访问速度与性能的稳定；无独有偶，纷享销客计划持续完善东南亚、欧美的数据中心（IDC）布局，目前在数据完全与合规建设上完成了 GDPR 合规、ISO27701 等相关认证，而且在东南亚等地已有不少业务落地。不过，国际市场上存在着来自各个国家和地区的CRM SaaS厂商，他们拥有不同的产品理念、商业模式和文化背景，这导致了竞争环境的多元性和复杂性。国产CRM SaaS厂商需要不断调整和转变自身的战略，提升产品质量和服务水平，以适应国际市场的新挑战和新竞争。综上所述，国内外CRM SaaS市场竞争激烈、客户需求不断变化、智能技术发展迅速，CRM SaaS厂商只有洞察市场趋势了解用户需求，不断优化自身能力，强化自身生态能力，才能在市场上立足并取得成功。
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