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「客户成功专题001」通过5个关键词理解什么是客户成功

老余5年前 (2020-02-04)SaaS增长攻略1871

客户成功专题第1篇

本文主要帮助大家理解什么是客户成功（Customer Success）。

有前瞻性的公司明白，他们必须更进一步，询问“我的产品或服务如何为客户增加可衡量的价值，我又如何知道? ” 他们对这些问题的答案的追求衍生出”客户成功”的概念，即组织销售产品的需求与客户获得有形价值的需求相交叉。

「客户成功」的定义

根据客户成功协会的定义，“客户成功是一个长期的，科学设计和专业指导的战略，最大化客户和公司可持续证明的价值。” 根据关键词来深入理解一下吧。

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长期

客户的成功不是一锤子买卖。不是关于获得客户或做出今天的销售。它是关于将客户关系作为长期资产来管理，寻求随着时间的推移使其价值最大化，并避免在竞争中失去客户。

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客户和公司

Salesforce最早提出“客户成功”的概念，他们发现，维持经常性收入流需要最大化客户随时间使用其产品所产生的效用(即价值)。为了公司的成功，客户必须成功地实现他们在购买产品时所追求的目标。

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可持续

SaaS企业要给客户提供持续的价值，就必须创新并保持竞争力。于公司，能确保持续的销售 / 收入。于客户，则提供了愿意为之付费的“附加值”。当然，还能提高客户的长期忠诚度、满意度和支持度。大多数公司发现他们的业务遵循二八法则: 80% 的收入来自大约20% 的客户的持续 / 重复业务。面向客户成功的方法最大化了这些客户的忠诚度和终身价值。

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已证实

深入思考业务。仅仅相信客户或者公司正在从这种关系中受益是不够的。关键是要积极地衡量客户是否觉得他们正在接受价值。实现这一目标的一个方法是制定一个计划，衡量一系列随着时间推移可以实现的目标(例如，NPS和CSS)。

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价值

给谁？在谁的眼里？企业如何衡量产品或服务在最终用户层面的感知价值？应该衡量客户的满意度吗？重复订单？客户是否愿意向朋友推荐公司(净推荐分数) ？在社交媒体网站上收到“赞”的频率是多少？以上所有？关键是，没有测量指标，就没办法管理。详细的客户成功度量指标对于确定客户从使用产品或服务中获得多少价值是至关重要的。

有效实施客户成功计划包括整合市场营销、销售、客户服务、培训和支持的职能和活动。这对任何组织中的人员、流程和技术都有影响。这部分内容，saas点评网下次再分享。