SaaS 企业如何解决渠道商开拓的客户退款问题？
有近十个月的时间没有继续总结 SaaS 渠道管理的思考。1 月初定下 3 月底举办婚礼，忙。办完婚礼开始躺平，晃晃悠悠躺了大半年，期间读了许多书，强烈推荐《邓小平时代》《置身事内：中国政府与经济发展》《沸腾新十年：移动互联网丛林里的勇敢穿越者》。
恰逢昨天跨部门的同事咨询我 SaaS 行业如何解决已经给渠道商结算返佣后，渠道商开拓的客户退款后造成的资损问题。解答完，终于又激起了我写作的动力。
渠道商开拓客户退款的大体原因，分为三种：
1. 客户自身原因。包括但不限于客户经营不善——中小微企业的抗风险能力弱，各种突发因素都有可能造成客户无法持续经营，只能场地退租产品退款；客户决策层意见不一致——渠道商促使老板下决定买了 SaaS 产品，之后老板娘知道了坚决不同意，最后老板没办法只能来申请退款；客户认为 SaaS 产品效果不达预期；
2. SaaS 企业产品有问题。包括但不限于 SaaS 企业承诺的功能未兑现；SaaS 企业更改产品规则，影响到客户经营利润；
3. 渠道商销售过程有问题。包括但不限于渠道商采用不正当竞争手段拓展客户；渠道商过度承诺产品效果；渠道商追求阶梯高额返佣，恶意刷单套现。
此时，再结合 SaaS 企业选用的渠道模式（SaaS 企业如何选择渠道模式？），面对客户退款的不同原因，解决方案就不一而同了。
压货模式和提货模式，客户直接把钱给了渠道商，当客户申请退款，仅需渠道商独立处理，只要没引起舆论事件，厂商就无需介入。至于客户已经使用了产品一段时间，渠道商是按天扣除后对客退款？还是全额对客退款？全由渠道商自主决策。但是当 SaaS 产品有问题导致客户退款时，厂商需要对渠道商的损失进行赔付。
因此，只有在返佣模式里，SaaS 企业才要深度介入渠道商开拓客户的退款问题。
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返佣模式里，因客户自身原因出现的退款，客户一般都会直接找渠道商协商，渠道商出于利益考虑基本不同意退款，协商不成后客户会上升到厂商。厂商采用的策略是按闹分配，首先明确的告知客户 SaaS 产品一经开通不支持退款，只有当客户持续“闹”，甚至采用舆论给厂商施压后，厂商才会将产品剩余服务期折算后退款给客户。
产品剩余服务期折价公示：客户支付金额÷产品总天数×（产品总天数-已使用天数）。
其中需要明确：客户购买产品时，厂商赠送的天数不算；产品已使用天数不能按照客户申请退款当天计算，而要按照客户完成对第三方履约计算——以电商类 SaaS 产品举例，客户没有未发货的订单。
综上所述举例：客户 2023 年 1 月 31 日支付金额 3650 元，产品总天数 465 天（其中 100 为厂商促销活动赠送），于 2023 年 3 月 1 日向渠道商申请退款未果，于 4 月 1 日向厂商申请退款，经厂商与客户协商，客户于 6 月 30 日完成对第三方履约。厂商按照折价公示计算：3650÷365×（365-181）=1840 元。
最后涉及到的发票问题，由财务专项处理（财务最烦这种 case，渠道管理负责人记得给财务小姐姐们买酱香拿铁哄一哄）。
我们继续往下拆解问题。
因为，客户是 2023 年 1 月 31 日支付，渠道商 1 月份的业绩指标是 36500 元，达标的返佣比例是 50%，超额完成业绩返佣比例 55%。渠道商若业绩达标能拿到 36500×50%=18250 元，而渠道商实际完成业绩 40150 元，能拿到 40150×55%=22082.5 元，超额后多拿了22082.5-18250=3832.5 元。厂商按照渠道政策，于 2 月 10 日对渠道商返佣 22082.5 元。
此时，厂商给客户退款了 1840 元，应该从渠道商的返佣中追回多少钱呢？
这段烧脑，集中注意力仔细看。
最简单粗暴的计算公式：对客退款金额×返佣比例。即渠道商应当退还厂商 1840×55%=1012 元。
如果厂商按照这样的方式处理，会造成钻漏洞的渠道商越来越多，厂商资损越来越大。
啊？渠道商钻漏洞？资损越来越大？为什么呢？
因为，返佣模式里为了鼓励渠道商每个月做大业绩，设计了阶梯返佣制度。这个退款的客户刚好让渠道商在 1 月份实现了超额完成业绩，现在这个客户退款了，应当把超额返佣的金额也一并追回。
否则，渠道商开拓客户退款的大体原因会从三种，逐渐变成「渠道商销售过程有问题」这一种。
并且，随着业务体量增大，日积月累，这个小漏洞造成的返佣资损金额就不可小视了。
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超额返佣的金额一并追回，在实际操作中，遇到的阻力很大。最重要的一方面是渠道商们不认同，还有一方面是计算超额返佣追回需要厂商的系统支持，如果让财务小姐姐人工算账是要疯掉的，买多少杯酱香拿铁哄也没用。
所以，业内某些 SaaS 渠道管理者会采用折中的方案——渠道商开拓的客户退款，无论该客户是什么时间开拓的，都不再追缴超额返佣，而是在对客退款当月，按照客户实际支付金额扣减渠道商业绩。
这个方案达到了某种睁只眼闭只眼的业务平衡，美其名曰水至清则无鱼。
渠道部门没人稽查，财务部门没人稽查，也导致 CEO 根本不清楚因为客户退款造成的超额返佣资损有多大。
常规情况下，渠道商是永续经营的状态，每个月都有业绩和未结算的返佣。因此厂商对客退款后可以扣减未发放给渠道商的返佣。
小概率情况下，会出现厂商对客退款后，未发放给渠道商的返佣不够抹平追缴的金额，此时可以扣减渠道商的业务保证金，并让渠道商在规定时间内补足保证金。
极端场景下，渠道商快速采用会销等方式，割韭菜拿返佣后跑路。厂商不得不对客退款，且较难通过法律途径追回返佣。这种重大资损场景，属于渠道管理事故，根本原因是审查工作不严谨，招募的渠道商资质不合规。出现这种事故，要追究渠道管理负责人、对应渠道开拓经理的相关责任。
整体来讲，客户自身原因和 SaaS 产品原因导致客户退款，厂商从“扶持渠道商发展”的良好理念出发，可以不逆向追溯给渠道商的超额返佣。但，渠道管理者应当想尽一切办法规避渠道商销售过程原因造成的客户退款，从渠道商招募、渠道商培训、会销管理、文化价值观传承等方面，加强渠道商坚持长期主义的经营理念，不出问题才是解决问题的最佳方案。
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封面：新石器时代红山文化玉龙
题图：西汉错金银云纹青铜犀尊
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